服务的优势就在于体验，顾客的体验，这是唯一一个需要顾客参与才能形成的竞争力。是不可复制的，这也是中小卖家的唯一出路了。
　　一家店铺的综合竞争力简单的说就是三点，第一产品第二营销第三服务。在淘宝上这个同质化严重的平台上有几家店铺敢说自己在产品上有优势，除及个别的特例外，大部分的店铺产品都趋于同质化，这就是价格战的根本原因，是以产品的优势在于供应链，这掌握在少数人手中。第二个营销，前面已经说了，营销的优势在于钱，这是土豪的天下。第三个就是拼服务，这是中小卖家唯一能够掌握的，而服务的优势就在于体验，顾客的体验，这是唯一一个需要顾客参与才能形成的竞争力。是不可复制的，这也是中小卖家的唯一出路了。
　　而顾客体验的建立是一个长期的过程，在短期内是无法被复制的，最重要的是当你的顾客体验做到极致的时候就会产生口碑。当顾客自发向其他的人推荐你产品的时候，你就是一个品牌了。
　　那么顾客的体验如何建立?这就是我们要说的，基于顾客体验为主的店铺运营。
　　什么是基于顾客体验为主的店铺运营，这个和基于营销推广为主的店铺运营有什么区别，对于中小卖家，这个区别简单的就是说一个重视老顾客的沉淀，一个重视新顾客的获取。相对于不断的去获取新的顾客，沉淀老顾客的成本更低，而且效果更好，更持久。
　　那么具体的顾客体验应该如何去做呢?那我们就先来把顾客的整个购物的流程进行一下分切。第一阶段流量的获取，第二阶段产品的转化，第三阶段产品的配送，第四阶段顾客的沉淀。
　　重营销推广的运营会把80%的精力，资源放在第一阶段。而重顾客体验的运营会把80%的精力，资源放到后三个阶段。
　　我们先从产品的配送阶段开始说，我们可以想象一下当顾客下单购买以后，我们需要做的是什么?
　　简单的来说就是发货。这里面有什么可以体验的呢?从一个顾客的角度来说，第一点，当顾客下单以后最关心的是什么?做为一名顾客来说所关心的就是我的货发了没有?如果发了，现在到那里了?什么时候送到我的手里?顾客关心这些那么我们要做的就是让顾客的需求得到满足，怎么满足?现在大家常用的手法就是短信发货提醒。有短信发货提醒这解决了货有没有发的问题?我的货现在到那里了?这个问题还没有解决，我们是否可以每天9点之前在发一条短信来通知顾客，你的货今天到那里了?这样顾客就不用自己每天在去查了。Ok后面两个问题解决了。
　　多一个快递过程提醒这就把你和其他的店铺区分出来了，你的店铺体验就比别家好!
　　下面继续，当顾客收到我们的产品的时候，我们可以想象一下顾客去拆快递的过程，做电商的谁没有网购过啊，那个包裹都是缠的里一层外一层非常的结实，牢固，耐摔。这样是为了保护产品不受到损害，这是很正常的，大家都这么干，那么这对于顾客来说就不是那么的友好了，拆一个包裹要费老鼻子劲了，有时还不的不到处去找剪刀，找水果刀等尖锐的物品，就是为了把这个包裹给拆开，那么这里面有没有顾客体验?
　　这里要解决的问题就是开箱难的问题?怎么解决?买过三只松鼠产品的都知道，他们的盒子外面都有一个专门开箱子用的鼠小器，这就解决了开箱难的问题，这就是顾客体验!
　　开箱子的问题解决了，下面顾客打开箱子之后就可以看到产品了，那么箱子打开以后有没有顾客体验呢?这里我不由的想到了阿芙的开箱惊喜，这就是体验!
　　那么这个体验来自于什么呢?可能很多人都会说这个惊喜来至于赠品!没错是来自于赠品，但是最深层的原因是来自于未知。因为顾客不知道里面有赠品，所以才会有惊喜。如果顾客知道你送赠品了，那么就没有惊喜了。比如现在大家都知道阿芙开箱有惊喜了，那么在购买产品以后在看到赠品就没有所谓的惊喜了，因为大家都知道了，所以现在阿芙制造惊喜的成本越来越高了，花费的精力也越来越高了。
　　知道你会给惊喜以后，那么就有一个期望值，当看到你的赠品超出期望值这才有惊喜。如果被猜到了，或者赠品的价值没有达到期望值那就从惊喜变成失望了。
　　如一名新顾客第一次购物送了一个鼠标垫，啊有惊喜，那么第二次你要是还送他鼠标垫那就没惊喜了，如果你送他一个鼠标，那么又有惊喜了，那么第三次你要是在送他一个鼠标那么也没惊喜了，你要在送他一个键盘，可能又有惊喜了，你要是送他一个挖耳勺，他会骂你的。这样每一次的惊喜成本都会变高，因为顾客会对你送的赠品有一个期望值，这个期望值很简单会用金钱来衡量，比如你送一个鼠标垫他会下意识估算，这个鼠标垫价值10元。下一次你在送赠品他会衡量，一下这次的赠品价值多少钱，做一个对比。如果不是明显的高于上一次是没有惊喜的。
　　是以开箱惊喜这种体验在于新顾客的第一次开箱效果最好，变成老顾客以后就不能靠开箱惊喜来加深顾客体验了。